Negociação pela Ótica de William Ury (Resenha)


Introdução

Em todas as negociações, as histórias se repetem quanto ao desconhecido, nunca sabemos o desfecho, nem os ânimos que estarão no ambiente, ou quem estará do outro lado da mesa. Qual a melhor forma de negociar? Diante dos obstáculos, qual postura a ser adotada? Como abordar e ter supremacia numa negociação?

São inúmeras as perguntas, mas a reposta mais adequada é que as duas partes têm um objetivo em comum, “Ganhar”.

Nossa situação habitual já nos leva a uma negociação diária, negociamos com nós mesmos, o exemplo é quando o despertador toca, e aí vem aquela voz: “mais cinco minutinhos”, ou estamos negociamos com nossos pais, cônjuges, filhos, sócios, amigos, clientes, fornecedores, enfim, a negociação é uma constante nas nossas vidas.

A negociação pode fluir de forma clara, objetiva, amistosa, com sinergia e objetivos atendidos das duas partes, esse é o melhor cenário, porém destacamos que isso nem sempre acontece, pois em todas as negociações há pontos cegos, que só no desenrolar de uma negociação vamos nos deparando com uma realidade mais dura e conflitante, que se quisermos ter hesito, temos que trabalhar melhor nosso comportamento, comunicação e condução assertiva dos assuntos abordados.

Um dos autores americanos do livro “ Como chegar ao Sim” William Ury, e autor do livro "Supere o Não, negociando com pessoas difíceis", expressa técnicas bem delineadas para situações conflitantes nas negociações.

William Ury é conhecido também por intermediar conflitos entre palestinos e israelitas, e foi também consultor de Abilio Diniz na disputa com o grupo francês Casino pelo controle do Pão de Açúcar.

Vamos ver abaixo os pontos destacados por ele:

ETAPA 1 – NÃO REAJA, SUBA À GALERIA - A expressão "Suba á Galeria" é ganhar tempo para pensar, mas antes desse "time", veremos o que antecede a essa ação.

Toda contrariedade e ações tempestivas no campo da negociação gera uma zona de desconforto para as duas partes. Para simplificar o entendimento, vamos chamar de Oponente a pessoa que é intransigente e conflitante numa negociação, e do outro lado da mesa, está Você, o qual decidirá se o caminho é entrar no calor da discussão ou ter um autocontrole de seu comportamento para obter o resultado mais esperado, o ganha-ganha.

Quando estamos sob forte pressão há três razões naturais que ocorrem:

Revidar – É a reação imediata diante de uma ação negativa do Oponente. Se houve uma ação sarcástica, subestimada, arrogante, intolerante do Oponente, Você poderá retribuir com o contra-ataque, permitindo que o ambiente se torne mais hostil. O autor diz "Por trás de nossas reações tempestuosas em momentos de confronto, está a mentalidade hostil ganha-perde, com base no pressuposto de que só uma das partes deve sair vitoriosa –nós ou eles –, não ambas. O que sustenta essa mentalidade é o senso de escassez". É uma situação que deixa a negociação estagnada e sem rumo.

Ceder - Se Você for um negociador afável, que evita discussões e por isso aceita as mais variadas concessões para chegar a um acordo, o Oponente, que é um negociador áspero, tenta persuadi-lo a todo instante, fazendo com que prevaleça a abordagem dele. O Oponente encara essa situação como uma disputa de vontades na qual o lado que assume a posição mais extremada e resiste por mais tempo, obtém os melhores resultados. A Negociação não pode ser unilateral.

Romper – O Oponente que tem uma posição de ataque como negociador áspero, pode despertar em Você o sentimento de exploração ou até mesmo intimidação, e Você, para sair desse turbilhão de emoções, se depara com o sua reação tempestiva, a sua defesa é o seu contra-ataque. Neste ponto vemos que a negociação fracassou, devido a reação ao ataque, o impulso do comportamento desconhecido, a falta de tentativa de compreender, não ouvir a outra parte, e a falta de tato na condução da negociação, tudo isso acarreta em ruptura.

Para solucionar esses entraves, precisamos superar essas barreiras, romper com esses vícios de comportamento e trabalhar o autocontrole:

  • Se concentrar nos reais motivos e interesses da negociação, e tentar entender o que leva o Oponente a ter tal comportamento. Pense, as pessoas têm sentimentos, valores, pontos de vista, medos, receios e são imprevisíveis, assim como Você. As partes devem focar o acordo no interesse mútuo eficaz, e não em defender suas posições radicais. Não foque sua reação no mensageiro, tenha a percepção da mensagem;

  • Caso não haja negociação, uma boa alternativa é o MAPAN (melhor alternativa para um acordo negociado), Você precisa se preparar antes de iniciar uma negociação e ter um Plano B.

Muitas vezes o Oponente envolve Você no ambiente dominador e tenta manipular a negociação 100% a seu favor, utilizando práticas de: Obstrução, que é quando o Oponente não cede em hipótese alguma e tenta convencer que a única alternativa é aquela apresentada por ele; Ataques, é quando o Oponente, com o intuito de intimidação, pressiona o Seu estado psicológico; e, Truques, o Oponente tem a percepção do ponto frágil da outra parte, ou até mesmo o uso da "má fé", e aproveita a oportunidade para blefes e manipulações.

A Solução está no reconhecimento de todas essas táticas utilizadas pelo Oponente e os pontos que ele se apoia para a persuasão, cabendo a Você criar uma ruptura de seu comportamento para não se influenciar diante das pressões, ambiente agressivo, circunstâncias manipuladoras e hostis.

Então é hora de “subir à galeria”, é ganhar tempo para pensar. Diante de todos esses pontos já reconhecidos por Você, é preciso dar uma pausa na negociação. As partes estão exaustas devido ao clima de persuasão, e já ocorreu um esforço e desgaste emocional grande. A melhor ação que Você deve ter é dar uma pausa na negociação para entender todo o contexto, assimilar as táticas usadas pelo Oponente, e principalmente restaurar o controle emocional para a retomada da discussão na negociação. Autocontrole do comportamento.

ETAPA 2 - DESARME-OS, PASSE PARA O LADO DELES

Agora que Você já tem o reconhecimento da situação e decidiu pelo autocontrole de seu comportamento, cabe a Você conduzir a negociação de forma assertiva:

  • Escute atentamente o que o Oponente tem a dizer e concorde com todos os pontos que estão de acordo com os seus interesses. Não interrompa o Oponente, caso ele esteja explanando pontos que são desfavoráveis a negociação, apenas anote, pois, isso será discutido oportunamente, de forma branda, concisa e com entendimento mútuo das partes. Você precisa restabelecer a confiança, e permitir que a animosidade ocorrida na "Etapa 1" se desfaça. A atenção redobrada e o respeito ao Oponente criam um vínculo de parceria.

  • Estado Emocional do Oponente é um fator relevante, enquanto não forem desativadas as fortes emoções, nenhum argumento fará efeito. O Oponente precisa sentir que está sendo ouvido, que é respeitado, e que suas considerações estão sendo avaliadas, isso restabelece a reciprocidade.

  • Fator "Desculpas" - A humildade cabe em qualquer momento, não se envergonhe de pedir desculpas por um equívoco seu, ou por algum entrave da negociação, essa atitude demonstra a ideia de cooperação.

  • Reconhecer sua Autoridade e Competência - Expresse suas opiniões sem provocações. Seja claro e transparente com o Oponente. Lembre-se que se a negociação existe é porque do outro lado há um especialista no serviço ou produto da negociação, reconheça! A construção ou o delineamento da solução compete a Você e ao Oponente, então juntem-se e mãos na massa.

ETAPA 3 - MUDE O JOGO. NÃO REJEITE... REFORMULE

Depois de superar as situações conflituosas e restabelecer um clima favorável, onde os ânimos não estão mais alterados, chegou a hora de discutir os pontos que não houveram consenso entre as partes.

Se mesmo assim o Oponente estiver resistente e enfatizar sua opinião, não jogue fora as duas etapas que Você já conquistou. Sabemos que é tentador reagir à rejeição com rejeição, ao ataque pessoal com ataque pessoal, à exclusão com exclusão. Aceite a posição do Oponente transformando-a na negociação que Você quer, use a sua habilidade de negociador e se Você ainda não a desenvolveu, é hora de Você se superar e se surpreender.

Veja alguns pontos táticos que podem auxiliar Você:

  • Identifique os interesses em comum e enfatize isso ao Oponente, essa ação torna a negociação mais serena e amistosa;

  • Seja rigoroso com os problemas e afável com o Oponente;

  • Dê vida aos seus interesses, os detalhes concretos dão credibilidade;

  • Adote uma posição firme ao expor a gravidade de suas preocupações, sem ilegitimar os interesses do Oponente;

  • Em vez de pedir para rejeitar ou aceitar uma ideia, pergunte o que há de errado com ela;

  • Deixe o Oponente desabafar, escute com empatia, quando ele tiver terminado, reformule o ataque feito a Você como ataque ao problema;

  • Use perguntas em vez de afirmações, formule questões como uma busca conjunta de critério e objetivos, pois cada padrão proposto pelo Oponente, se converterá numa alavanca que Você poderá usá-lo para convencê-lo;

  • Procure elementos que seja um custo baixo para Você e uma grande vantagem para o Oponente, ou vice versa;

  • Peça críticas e conselhos, abra-se ao diálogo, ensejando a possibilidade de se apresentar um leque de opções, tornando a negociação mais fluida;

  • Jamais ceda a pressão;

  • Saiba dar e receber, o desafio é levar a negociação para o ganha-ganha-ganha.

A terceira etapa, mais uma vez, remete à ideia da contenção emocional, o autocontrole do comportamento. O autor aconselha a parte a recorrer, no lugar de reagir, à reformulação das ideias apresentadas pelo Oponente.

ETAPA 4 - FACILITE O SIM. CONSTRUA UMA PONTE DOURADA

Agora que Você e o Oponente já chegaram ao consenso, as arestas foram aparadas, a comunicação restabelecida, o clima favorável as negociações, e as partes já avançaram os interesses em comum, falta chegar ao acordo concreto.

Mesmo nesta etapa pode ocorrer impasses que dificulte a negociação, na maioria das vezes, atribui-se o impasse nas negociações à natureza do Oponente, à sua personalidade criando um abismo de medo e insegurança entre a posição dele e o acordo.

Lembre-se novamente de todos os pontos percorridos e os avanços alcançados, esse desfecho depende muita mais de Você do que do seu Oponente, então ajude o Oponente a transpor esses obstáculos e achar o caminho da solução do problema, envolva-o na elaboração do acordo, já que inserindo seus pontos de vista, ele passa a se considerar como autor da proposta, e não mero receptor, pedindo críticas às formulações, ou mesmo, oferecendo opções.

O próximo passo é satisfazer os interesses insatisfeitos. Pode-se ter deixado passar um ponto primordial, sem o qual o Oponente não aceitará o acordo. Considere-se que, para toda alegação contrária do Oponente, haja um motivo que a estimule. Você deve procurar atendê-los, sem, contudo, prejudicar os seus. Seus interesses devem estar em consonância com os interesses e valores do outro, senão, a negociação estará fadada ao fracasso desde o início.

ETAPA 5 - DIFICULTE O NÃO. FAÇA-OS CAÍREM EM SI, NÃO DE JOELHOS

Se mesmo nessa fase o Oponente se recusa a chegar a um acordo, não entre no jogo de poder, o seu objetivo é achar a solução do problema.

Concentre-se no objetivo da negociação e pergunte ao Oponente se ele tem uma maneira melhor de atender a esses interesses, assim como aos dele.

Cordialmente, apresente as consequências acarretadas ao Oponente se não for alcançado um acordo.

Se o Oponente não acolher as sugestões e ficar irredutível, Você deve apresentar sua MAPAN, e dizer que mesmo que não seja realizado o acordo, Você tem uma alternativa de seguir para um outro rumo, porém a negociação do objeto em questão seria a melhor opção para ambas as partes. Você deve mostrar ao Oponente que ele tem uma saída, e permitir que ele escolha a solução.

Não se deve impor o resultado, mesmo que seja uma vitória. Faça do Oponente também um vitorioso do processo de negociação. Com isso, firmar-se-á uma relação mais estável e amigável depois do acordo. Você deve convencer o Oponente de que sua vontade é a mútua satisfação e não apenas uma vitória contratual. A elaboração, então, de um contrato duradouro e que preveja expressamente como poderão ser solucionadas possíveis desavenças no futuro processo de implantação do projeto, pode constituir grande vantagem nesse sentido.

O ponto chave desta etapa é Você deixar claro para o Oponente que sua satisfação não é a derrota do outro, mas, sim, a vitória mútua.

“Transformando Oponentes em Parceiros. Um processo de negociação, sem que as partes se considerem vencidas ou vencedoras”.

No livro “Como chegar ao sim com você mesmo”, o autor diz: “Três décadas atrás, quando tive o privilégio de trabalhar com Roger Fisher ao escrever Como chegar ao sim, nosso objetivo era ajudar as pessoas a mudar a abordagem – de antagônica para cooperativa – a fim de lidar com diferenças no trabalho, em casa e na comunidade. Mas nosso sonho era maior do que isso. Era ajudar o mundo a dar um passo na direção da paz. Estávamos preocupados com a humanidade, cujo destino, numa era de destruição em massa, depende, fundamentalmente, de nossa capacidade de resolver disputas de maneira colaborativa”.

Alguns trechos da obra:

“Diplomacia é a arte de deixar que o outro faça o que você quer.” pg. 13

“Utilize seu poder de modo a não fazer de seu oponente um inimigo mais resistente ainda. O quinto desafio é: Dificultar o não.” pg. 17.

“Fale quando estiver irritado e terá feito um pronunciamento do qual se arrependerá amargamente.” pg. 19.

“Use e Abuse do ‘Sim’ - A palavra chave para se chegar a um acordo é ‘sim’. ‘Sim’ é uma palavra mágica, um instrumento poderoso para desarmar o seu oponente. Procure ocasiões para dizer sim a seu oponente sem fazer concessões: ‘Sim, você tem razão nesse ponto’, ‘Sim’, concordo com você’. Diga sim sempre que puder”. página 53.

“Pergunte Por Quê – Em vez de encarar a posição de seu oponente como um obstáculo, considere-a como uma oportunidade. Ao afirmar sua posição, ele lhe dá valiosas informações sobre o que ele deseja. Instigue-o a dizer mais, perguntando: ’Por que você quer isso? ’, ‘Qual é o problema? ’, ou ‘O que o preocupa? ’. Descubra o que realmente o motiva. Quando ele responder, observe o que acontece. O foco da conversa passa da posição para os interesses dele. De um momento para o outro, você se vê negociando a solução do problema”. página 69.

“A Força do Silêncio – Apenas metade do poder da pergunta destinada à solução do problema está na pergunta propriamente dita. A outra metade se encontra no silêncio que se segue, enquanto seu oponente luta com a pergunta e tenta encontrar uma resposta. Um erro frequente é privá-lo desse tempo criativo. Se ele demora a responder, talvez você se sinta constrangido com o silêncio... Resista a essa tentação e espere seu oponente responder. Afinal de contas, você fez uma pergunta perfeitamente pertinente. Deixe que o silêncio e o desconforto atuem na mente dele”. página 77.

Fontes:

URY William, Supere o Não: negociando com pessoas difíceis Best - Seller, 2000;

Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton - Como chegar ao Sim – 1994;

URY William, Como chegar ao Sim com você mesmo – 2015.

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